UNIDAD 1. PUNTO 4. RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD.

Responsables de área.

La calidad no es responsabilidad de una persona o área funcional determinada; es el

deber de cada quien. Se incluyen en ella el trabajador en la línea de ensamble, la 

mecanógrafa, el agente de compras y el presidente de la empresa. La responsabilidad 

por la calidad comienza cuando Ventas determina las necesidades de calidad por parte 

del cliente, y continúa hasta que el producto es usado por un cliente satisfecho durante 

algún tiempo.

La responsabilidad por la calidad se delega a las diversas áreas con autoridad

para tomar decisiones sobre la calidad. Además, un método de rendición de cuentas, 

como costos, frecuencia de errores o unidades no conformes, se incluye en esa responsabilidad 

y autoridad. En la figura 1-1 se muestran las áreas responsables del control 

de calidad y son:Ventas, Ingeniería de diseño, Adquisiciones (o Compras), Diseño 

de procesos, Producción, Inspección y pruebas, Empaque y almacenamiento, Servicio, y el cliente. La figura 1-1 es un ciclo cerrado, con el cliente en la cumbre de las áreas, que aparecen en su orden correcto en el ciclo. Como la función de la calidad no tiene una responsabilidad directa por la calidad, no aparece en el ciclo cerrado de la figura. La información que aparece en esta sección se aplica principalmente a un artículo manufacturado; sin embargo, los conceptos se pueden adaptar a un servicio.

Ventas

Ventas (“mercadotecnia” o “marketing”) ayuda a evaluar el nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y está dispuesto a pagar. Además, Ventas proporciona los datos de calidad del producto y ayuda a determinar los requisitos de calidad.

Cierta cantidad de información de ventas se halla disponible fácilmente para efectuar esta función. La información acerca de la insatisfacción del cliente está en sus quejas, en los informes del representante de ventas, el servicio al producto y los juicios por responsabilidad por el producto. La comparación del volumen de ventas con la economía en su totalidad es un buen indicador de la opinión de los clientes sobre la calidad del producto o del servicio. Con un análisis detallado de las ventas de partes de repuesto se pueden localizar problemas potenciales con la calidad. También, los informes gubernamentales sobre seguridad de productos al consumidor, y los informes de laboratorios independientes, pueden proporcionar información útil de la calidad en el mercado.

Cuando la información no se consigue con facilidad, hay cuatro métodos que pueden desarrollarse para obtener los datos buscados para la calidad del producto o servicio:

1.  Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones de empleo del producto, y los problemas del usuario.
2.  Establecer un laboratorio realista de pruebas, como por ejemplo una pista para probar automóviles.
3. Hacer una prueba controlada en el mercado.
4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque.

Ventas evalúa todos los datos y determina los requisitos de calidad para el producto o servicio. Es esencial contar con un sistema continuo de vigilancia y retroalimentación de la información, para recolectar datos en forma efectiva.

Ventas proporciona a la empresa un resumen del producto o servicio, que traduce los requisitos del cliente en un conjunto preliminar de especificaciones. Entre los elementos del resumen del producto o servicio están:

1.  Características de desempeño, por ejemplo, ambientales, de uso y consideraciones
2. de confiabilidad.
3. Características sensoriales, como estilo, color, sabor y olor.
4.  Instalación, configuración o ajuste.
5. Normas y reglamentos legales aplicables.
6.  Empaque.
7. Verificación de la calidad.

Ventas es el enlace con el cliente, y como tal es un eslabón vital para el desarrollo de un producto o servicio que sobrepase las expectativas del cliente.

Ingeniería de diseño

Ingeniería de diseño traduce los requisitos de la calidad por parte del cliente en características de operación, especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un nuevo producto o servicio, o la modificación de un producto establecido. El diseño más sencillo y menos costoso que cumpla los requisitos del cliente es el mejor diseño.

Al aumentar la complejidad del producto o servicio, disminuyen la calidad y la confiabilidad. Es esencial la intervención temprana de Ventas, Producción, Calidad, Adquisiciones y el cliente, para prevenir los problemas antes de que sucedan. A este tipo de compromiso se le llama ingeniería concurrente.

Siempre que sea posible, Ingeniería de diseño debe usar diseños probados y componentes estándar. Para este propósito, se usan las normas industriales y gubernamentales cuando sean aplicables.

Tolerancia es la variación permisible en el tamaño de la característica de la calidad, y la selección de tolerancias tiene doble efecto sobre la calidad. A medida que se estrechan las tolerancias, suele obtenerse un mejor producto o servicio; sin embargo, los costos de producción y de calidad pueden aumentar. En el caso ideal, las tolerancias deben establecerse científicamente balanceando la precisión que se desea con el costo de lograrla. Como hay demasiadas características de calidad para ser determinadas de forma científica, muchas tolerancias se establecen usando sistemas normalizados de dimensionamiento y de tolerancias. Los experimentos diseñados son una técnica muy efectiva para determinar qué características de procesos, productos o servicios son críticas, y también sus tolerancias. Deben establecerse tolerancias críticas junto con la capacidad del proceso.

El diseñador determina los materiales que serán utilizados en el producto o servicio. La calidad de un material se basa en especificaciones escritas, que comprenden características físicas, confiabilidad, criterios de aceptación y empaque.

Además del aspecto funcional, un producto o servicio de calidad es aquel que se puede usar con seguridad. También es aquel que se puede reparar o mantener con facilidad.

En fases oportunas del desarrollo del producto o el servicio se hacen exámenes de diseño. Dichos exámenes deben identificar áreas problema e inadaptaciones, existentes o previstas, y deben iniciar acciones correctivas para asegurar que el diseño final y los datos que lo respaldan cumplen los requisitos del cliente. Después de que el grupo de examen del diseño aprueba al producto o servicio, para que pase a producción, se distribuyen los requisitos definitivos de calidad. La calidad se diseña en el servicio o producto, antes de ponerlos a disposición de Manufactura.

Ningún diseño es perfecto al paso del tiempo; por tanto se debe prever el control de cambios en el diseño. Además, debe haber una reevaluación periódica del producto o servicio para asegurar que el diseño siga siendo válido.

Adquisiciones

Con los requisitos de calidad establecidos por Ingeniería de diseño, Adquisiciones (o Compras) tiene la responsabilidad de obtener materiales y componentes de calidad, y de establecer una relación duradera. Las compras incluyen cuatro categorías: materiales estándar, como rollos de acero o ángulos de fierro; componentes básicos, como tornillos y accesorios; componentes menores, como engranajes y diodos, y componentes mayores, que hacen alguna de las funciones primarias. Los requisitos de calidad varían, dependiendo de la categoría de la compra.

Una materia prima o parte específica puede tener un solo proveedor, o bien, varios. En general, tener como fuente un solo proveedor permitirá suministrar mejor calidad a menor precio, con mejor servicio. El concepto de un solo proveedor se ha aplicado con bastante eficacia en cervecerías, donde el fabricante de latas o botellas es adyacente a la cervecería. Las compañías multidivisionales usan la técnica del proveedor único, y pueden controlar la calidad en una forma parecida al control entre áreas interiores de una planta. La desventaja de tener un solo proveedor estriba en la posibilidad

de que se presente una escasez de material, como resultado de causas naturales como incendios, sismos, inundaciones, o como resultado de causas no naturales, como descompostura de equipos, problemas laborales o dificultades financieras.

Para determinar si un proveedor es capaz de suministrar materiales y componentes de alta calidad, se hacen encuestas de calidad en los proveedores, visitando sus fábricas. Se observan las instalaciones, se estudian los procedimientos de control de calidad y se reúnen datos pertinentes. Con esta información puede tomarse una decisión razonable sobre la capacidad del proveedor para proporcionar materiales y componentes de alta calidad. Se realiza una prueba final durante la producción y el uso del producto por parte del cliente. Una vez que un proveedor es aprobado, se dispone de otras técnicas de evaluación. La mejor técnica para aprobar proveedores ha llegado a ser mediante la norma ISO 9000.

Existen varios métodos para obtener una prueba de conformidad con las normas de calidad. Para cantidades pequeñas, Adquisiciones generalmente confía en el proveedor. La inspección de los materiales y componentes que llegan es uno de los métodos más comunes para probar la conformidad con las especificaciones. La inspección en la fuente es idéntica a la inspección a la llegada, excepto que se realiza en la planta del proveedor. Un método muy efectivo es la demostración estadística de la calidad, mediante gráficas de control del proceso y de capacidad del proceso. La prueba de conformidad también se puede obtener inspeccionando duplicados de muestras que recibe Adquisiciones, antes de que llegue la remesa. La supervisión del proveedor es un método para controlar la calidad en la planta del proveedor mediante un plan y pruebas aceptables de que se está siguiendo dicho plan, por ejemplo, registros de inspección. Se puede usar cualquier combinación de estos métodos para lograr una evaluación efectiva y continua del producto.

Para evaluar el desempeño se puede usar el sistema de evaluación de la calidad que use el proveedor. Existen algunos factores que se usan en la evaluación como lotes rechazados, costos de desperdicios y reprocesamiento, o información sobre quejas.

Además, se incluyen el desempeño en las entregas y el precio. Para mejorar la calidad de materiales y partes compradas, es necesario que,haya una comunicación de dos sentidos, entre proveedor y Adquisiciones. El proveedor debe recibir retroalimentación, tanto positiva como negativa. Se puede incluir a los representantes del proveedor en los grupos de diseño o de mejoramiento del proceso.

Adquisiciones debe ocuparse del costo total, y no sólo del precio mínimo. Por ejemplo, si el proveedor A tiene menor precio que el proveedor B, pero el costo de utilizar el material del proveedor A es mucho mayor que el del proveedor B, puede ser que el costo total sea mayor.

Diseño de procesos

Diseño de procesos tiene la responsabilidad de desarrollar procesos y procedimientos que obtengan un producto o servicio de alta calidad. Esta responsabilidad se alcanza mediante actividades específicas, que incluyen la selección y el desarrollo del proceso, la planeación de la producción y las actividades de respaldo.

Para prever problemas con la calidad se hace un examen del diseño del proyecto. Con frecuencia, los problemas de calidad se relacionan con las especificaciones. Cuando la información de capacidad del proceso indica que una tolerancia es demasiado estrecha para que la facilidad de producción sea satisfactoria, quedan cinco opciones: comprar equipo nuevo, modificar la tolerancia, mejorar el proceso, modificar el diseño o separar los defectos durante la producción. La selección y el desarrollo del proceso se ocupa del costo, calidad, tiempo de implementación y eficiencia. Una de las técnicas básicas es el estudio de capacidad del proceso, que determina la posibilidad que tiene un proceso para cumplir las especificaciones.

La información de posibilidad del proceso proporciona datos que permitirán tomar decisiones sobre fabricar o comprar, comprar equipo y seleccionar las rutas del proceso.

La secuencia de operaciones se establece para minimizar las dificultades con la calidad, como por ejemplo el manejo de productos frágiles y la localización de operaciones de precisión en la secuencia. Se usa el estudio de métodos para determinar la mejor manera de ejecutar una operación de producción o una operación de inspección.

Entre otras responsabilidades están el diseño de los equipos, de dispositivos de inspección, y el mantenimiento del equipo de producción.

Producción

Producción tiene la responsabilidad de obtener un producto o servicio de alta calidad.

La calidad no se puede inspeccionar en un producto o servicio; debe estar incorporada

en él.

El supervisor de primera línea es la clave en calidad de un producto o servicio. Debido a que el personal de operación considera a los supervisores de primera línea como representantes de la administración, su habilidad para comunicar las expectativas de calidad es crítica para contar con buenas relaciones con los empleados. Los supervisores de primera línea que son entusiastas en su compromiso con la calidad pueden motivar a los empleados para que obtengan calidad en todas y cada una de las partes y, en consecuencia, en la unidad final. Es responsabilidad del supervisor proporcionar al empleado las herramientas necesarias para el trabajo, proporcionar instrucciones sobre el método para efectuar el trabajo, y sobre la calidad esperada del mismo, así como proporcionar retroalimentación sobre el desempeño.

Para que el operador conozca lo que se espera, debe recibir periódicamente sesiones de capacitación sobre la calidad que refuerzan el compromiso de la administración con la calidad. Durante las sesiones de entrenamiento se puede asignar tiempo a presentaciones por parte del personal de campo, a discusiones sobre las fuentes de variación de la calidad, a métodos para mejorar la calidad, etc. El principal objetivo de las sesiones es desarrollar una actitud de “inclinación hacia la calidad,” y un ambiente donde puedan florecer las comunicaciones en dos sentidos, sin castigos. El personal de Operación, y en realidad todo el personal, no sólo debe hacer su trabajo, sino buscar formas para mejorarlo.

De acuerdo con Deming, sólo 15% de los problemas con la calidad se puede atribuir al personal de operación; la otra parte se debe al resto del sistema. Con el control estadístico del proceso se vigila eficazmente éste, y es un método invaluable para mejorar la calidad. Se debe capacitar al personal de operación para efectuar su propio control estadístico de proceso en cada estación de trabajo.

Inspección y pruebas

Inspección y pruebas tiene la responsabilidad de evaluar la calidad de los artículos comprados y producidos e informar los resultados. Los otros departamentos usan los informes para emprender acciones correctivas cuando sea necesario. La inspección y pruebas puede ser un área por sí misma, o parte de Producción, o parte de Aseguramiento de la calidad. También podría ubicarse tanto en Producción como en Aseguramiento de la calidad.

Aunque la inspección la hacen representantes del departamento de Inspección y pruebas, no releva a Operación de su responsabilidad de producir un producto o servicio de alta calidad, y de hacer sus propias inspecciones. De hecho, con la producción automática, con frecuencia los trabajadores tienen tiempo para hacer una inspección al 100% antes y después de una operación. Uno de los grandes problemas con la actividad de inspección es la tendencia a considerar al inspector como “policía,” que tiene la responsabilidad de la calidad. Esta actitud puede causar una inspección ineficaz por parte del operador, y un deterioro de la calidad.

Para llevar a cabo la actividad de inspección se necesita equipo exacto de medición. En el caso normal, ese equipo es comprado, sin embargo puede ser necesario diseñarlo y construirlo en cooperación con Diseño de procesos. En cualquier caso, el equipo de medición debe ser conservado en un estado constante de mantenimiento y calibración.

Es necesario vigilar continuamente el desempeño de los inspectores. Los indicios son que ciertas no conformidades son más difíciles de encontrar, que las capacidades de los inspectores varían, o que el nivel de calidad afecta a la cantidad de no conformidades informadas. Se deben usar muestras de composición conocidas para evaluar y mejorar el desempeño de los inspectores.

La eficiencia de la actividad de evaluación es función de los métodos y procedimientos de inspección (cantidad inspeccionada, tipo de muestreo y lugar de la inspección). Es necesaria la cooperación entre Diseño de procesos, Inspección y pruebas, Producción y Aseguramiento de calidad, para maximizar el desempeño del inspector.

Inspección y pruebas debe concentrar la mayor parte de sus esfuerzos en el control estadístico de la calidad, que conducirá al mejoramiento de la calidad. Pasar los artículos conformes y desechar los no conformes no es control de calidad. La calidad no puede inspeccionarse en un producto o servicio. Depender de la inspección en masa para controlar la calidad, en la mayoría de los casos, es desperdiciar tiempo, dinero y esfuerzo.

Empaque y almacén

Empaque y almacén tiene la responsabilidad de preservar y proteger la calidad del producto o servicio. El control de calidad debe abarcar más allá de Operaciones, para distribuir, instalar y usar el producto. Un cliente insatisfecho no se ocupa de dónde habrá sucedido la condición no conforme.

Se necesitan especificaciones de la calidad para proteger al producto durante su tránsito en todo tipo de transporte común: camión, ferrocarril, barco y avión. Esas especificaciones se necesitan para las vibraciones, choques y condiciones del ambiente, como temperatura, humedad y polvo. Se necesitan otras especificaciones más respecto al manejo del producto durante su carga, descarga y almacenamiento. A veces es necesario cambiar el diseño, para corregir dificultades con la calidad que se presentan en Tránsito. 

En algunas empresas, la responsabilidad por el diseño del empaque se asigna a Ingeniería de diseño, y no a Empaque y almacén. Mientras se esperan posteriores procesamientos, venta o uso, el almacenamiento presenta problemas adicionales a la calidad. Son necesarios especificaciones y procedimientos para asegurar un almacenamiento adecuado y un uso inmediato para minimizar deterioros y degradación.

Servicio

Servicio tiene la responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar totalmente la función que se pretende que tenga el producto o servicio durante su vida útil. Esta responsabilidad comprende la venta y distribución, instalación, asistencia técnica, mantenimiento y disposición después del uso. Los problemas con el producto o servicio deben corregirse con rapidez, cuando se instalen en forma incorrecta, o fallen durante el periodo de garantía. Un servicio rápido puede hacer cambiar a un cliente insatisfecho, convirtiéndolo en satisfecho.

Servicio y ventas trabajan estrechamente unidos para determinar la calidad que el cliente desea, necesita y obtiene.

Aseguramiento de calidad

Aseguramiento de calidad, o Control de calidad (no importa el nombre) no tiene la responsabilidad directa sobre la calidad, por ello no aparece en la figura 1-1. Ayuda o respalda a las demás áreas para asumir sus responsabilidades de control de calidad.

Aseguramiento de calidad sí tiene la responsabilidad directa de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad. Determina esa eficacia, evalúa la calidad del momento, determina áreas problema de calidad, o áreas potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas áreas problema. El objetivo general es mejorar la calidad en cooperación con los departamentos responsables.