El director general de una planta tiene la responsabilidad de cada una de las áreas en el ciclo cerrado de la figura 1-1, y del área de aseguramiento de la calidad. En consecuencia, tiene la responsabilidad decisiva por la calidad. El director general debe intervenir directamente en los esfuerzos para alcanzar la calidad. En esta actividad se requiere un conocimiento de la calidad y el compromiso directo en el programa de mejoramiento de la calidad. No basta afirmar que la calidad es importante.
La intervención directa requiere la creación de un consejo de calidad, y la participación en reuniones. También implica ser miembro de un equipo de proyecto de mejoramiento de la calidad, participar en ceremonias de reconocimiento, establecer una declaración de la misión, tener una junta trimestral con los empleados y escribir un artículo en la hoja informativa mensual. La Administración por recorridos (MBWA, de management by walking around) es una técnica excelente para identificar problemas con la calidad.
Quizá la mejor forma en que el director general puede participar es tener cierta medida de su propio desempeño. La información financiera puede mostrar una medida del desempeño en calidad, a largo plazo. Sin embargo, en el corto plazo no es muy difícil hacer que se vean bien los datos financieros cuando en realidad la calidad del producto o servicio se está deteriorando. Para mejorar la calidad se requiere un compromiso financiero a largo plazo con personas, programas y equipos, para ganar una parte del mercado.
El desempeño del director general en calidad se puede medir eficazmente con una gráfica de proporción (porcentaje no conforme) que cubra el área de responsabilidad, sea una fábrica o una corporación. Si el porcentaje de no conformes aumenta o es constante, entonces, sencillamente, el desempeño del director general es malo. Si el porcentaje de no conformes está disminuyendo, el desempeño del director es bueno. Este concepto, la medición del desempeño en la calidad, se puede adaptar a todos los gerentes, departamentos y personal de operación. Junto con el mejoramiento de la calidad, la gráfica de proporción viene a ser una técnica muy efectiva.
Otra técnica es usar los criterios del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige (en Estados Unidos) como medida del desempeño. Cada mes, el director general debe examinar su libro de citas para determinar el tiempo que dedicó a la calidad. Debe dedicarse a la calidad un 35% del tiempo.
No hay comentarios:
Publicar un comentario